近期，特區政府在施政報告中提出優化1823政府熱線，該熱線的運作模式與服務質素備受關注。本集《區區無小事》邀請九龍城區議員林博，就如何提升熱線處理個案的效率及透明度進行討論。
林博指出，現行1823主要扮演轉介角色，將市民查詢或投訴轉交相關政策局或部門。一般流程，部門初步回覆需七日，中期跟進約十五日，若涉及複雜個案並需結案，則可能耗時三十日甚至更久。對於較急切的社區問題，此時間表難以滿足市民期望。
針對跨部門協作困難的問題，林博建議引入大數據分析及人工智能技術輔助決策。透過系統識別重複個案及判斷問題性質，可即時分配至最合適的部門，減少因權責不清造成的推諉現象。此外，在應對颱風、水浸等緊急情況時，結合閉路電視監控資料，有助預判風險並提前調配資源。
關於防止濫用熱線資源，林博參考內地12345熱線服務，提出實施實名登記制度。他認為記錄市民身份資訊並非侵犯私隱，反而有助追蹤進度，讓雙方清晰掌握案件狀態。同時，也能過濾非緊急或私人糾紛，確保公共資源集中於處理真正的地區行政事務。另一方面，主持王詠瑤及柯創盛提到前線人員面臨人手不足及工作壓力大的困境，強調優化過程亦應兼顧員工福祉，提供足夠培訓以協助他們準確辨識歸屬部門。
為了進一步提高處理複雜個案的能力，林博推崇現有副司長牽頭的「地區治理專責小組」機制。當單一部門無法獨立解決涉及多個領域的問題時，該小組可直接指揮各部門行動，打破官僚層級限制，大幅壓縮內部協調時間。
主持總結，認為優化1823的關鍵在於確立首接負責制，明確指定跟進人員直至案件完結，並設定公開透明的處理時限承諾，增強公眾對政府的信心，促進熱線服務的良性循環。
詳細訪問內容，請重溫 10月 4 日，中午 12 時至 1 時 ，《區區無小事》節目，新城知訊台、新城財經台聯播。
